CUSTOMER HARASSMENT POLICYカスタマーハラスメント対応ポリシー
株式会社セレッソ大阪（以下「当クラブ」といいます）は、サポーターの皆様をはじめ、パートナー企業、地域社会、そしてクラブに関わるすべての方々とともに、サッカーを通じてワクワクや感動を共有し、豊かなスポーツ文化を創り上げることを目指しています。
また、スタジアムや各種イベント、お問い合わせ対応等のあらゆる場面において、お客さまから頂いたご意見等に対しましては、真摯に向き合い対応するよう努めております。
一方で、一部のお客さま等から、当クラブに関わる人々（選手・スタッフ・従業員・外部委託先スタッフ等。以下「当クラブ関係者」といいます）に対し、社会通念を超えた要求、またはその人権を否定するような言動等が見受けられることがあります。これらの行為は、当クラブ関係者の心身や尊厳を傷つけ、就業環境を著しく阻害するものと考えます。
当クラブでは、健全かつ安全なクラブ運営を維持し、当クラブ関係者の人権と就業環境を守るため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を以下の通り定めます。
1.カスタマーハラスメントの定義
当クラブでは、お客さま（サポーター、サービスの提供を受ける者、取引先等）等からのご意見・ご要望のうち、「内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、それによって、当クラブ関係者の心身や就業環境、安全が害される行為」をカスタマーハラスメントと定義します。
2.対象となる行為の具体例
以下のような行為が確認された場合、カスタマーハラスメントと判断いたします。
（※これらに限定されるものではありません）
- 暴力・脅迫・暴言：身体的な攻撃、威嚇・威圧的な言動、大声での暴言・罵声
- 侮辱・人格否定：誹謗中傷、差別的発言、名誉毀損にあたる言動
- 過剰・不当な要求：社会通念や法的な範囲を超えた謝罪・金品・補償の強要、提供する商品・サービスに関係のない要求
- 長時間の拘束・執拗な嫌がらせ：同一内容による不当なクレームの繰り返し、長時間にわたる電話や面談の強要
- プライバシー侵害・各種ハラスメント：選手やスタッフへのストーカー行為、無断撮影（盗撮）やプライバシーの侵害、セクシュアルハラスメント、SNSやインターネットでの誹謗中傷・不当な画像・動画・音声・個人情報の投稿
- 不当な業務阻害：業務スペースへの立ち入り、長時間の占拠、問い合わせメールを通じた不当な要求その他試合運営・各イベント・ショップ・コールセンター等の正常な業務運営を妨げる行為
- その他違法な行為と判断されるもの等
3.カスタマーハラスメントへの対応
当クラブは、お客さまとの健全で良好な関係を重視する一方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為に対しては、以下のとおり、毅然とした態度で厳正に対処いたします。また、当クラブ関係者が安心して業務に取り組めるよう、相談窓口を設置し、適切なメンタルケア等の環境づくりに努めます。
- 対応・サービスの提供停止
該当する行為が見受けられた場合、お問い合わせへの対応、スタジアムへの入場、その他クラブが提供する各種サービスの利用をお断り・中止させていただく場合がございます（その場合、代金の返還、その他のいかなる補償も行いません）。 - 組織的な対応と外部連携
カスタマーハラスメントが発生した場合、担当者個人の対応に委ねず、組織として速やかに対応を行います。また、悪質と判断される行為（暴行、脅迫、器物破損、不法侵入等）に対しては、警察への通報や弁護士等外部専門家と連携のうえ、厳正な対応を実施します。
